요즘은 코로나19로 인한 거리두기로 공무원이 민원인을 직접 만나고 처리하는것보다 전화상이나 서류상으로만 업무처리를 하는 경우가 많이 늘어났다. 하지만 직접 만나지 않고 전화상으로만 민원 응대를 했을 경우에 사실 오해와 편견이 생기기 마련이다.

얼마전 계약대금 청구 통화중 전화기 너머 민원인의 깊은 한숨소리가 들려왔다. 사업부서담당자와 계약부서담당자의 말이 서로 달라서 어느쪽이 맞느냐는 하소연이였다.

말투가 거칠고 공격적이였지만 뭔가 오해가 있을지 모른다는 생각에 민원인의 말을 인내력을 갖고 끝까지 경청했다. 다시 한번 더 규정을 확인해보겠다고 설명한 후 꼼꼼히 검토해보니 민원인의 설명이 최근 개정된 사항에 있었고 수정조치하겠다고 답변을 했다.

그분께서는 자기말을 끝까지 들어주고 검토해서 피드백을 해 주어서 고맙다고 말씀하시면서 요즘 공무원들은 많이 변했다고 나름(?) 칭찬을 하시면서 훈훈하게 마무리를 지었다.

아무리 전화상으로만 상대했지만 그 분에게서 느껴지는 그 어떤 ‘느낌’이 있었다. 성격은 급하고 말씀은 거칠어도 마음이 따뜻하고 정이 많을 것 같았다. 왠지 좀더 가까워진 기분이였다.

전화친절을 위해 서귀포시 내부에서는 전화친절도 평가, 친절교육 등 특수시책으로 매월 친절공직자 일명 ‘친절지기’ 지정 운영을 하며 직원간 친절 노하우 공유 및 등 다양한 노력을 하고 있다.

그 일환으로 친절과 청렴에 대한 인식이 조금씩 나아지는 듯 보인다. 오늘도 서귀포시 총무과 3월 친절명언을 마음에 새기며 친절하게 전화를 받아야겠다고 다짐해본다.

‘친절한 말은 짧고 말하기 쉽지만 그 울림은 참으로 무궁무진하다’ –마더테레사-

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