‘이심전심(以心傳心)‘은 구태여 말과 글로 표현하지 않아도 나의 마음이 상대방의 마음으로 전해진다는 뜻의 고사성어이다. 특히 친절을 중요 시 해야 하는 공무원들에게 이심전심이란 말은 단순한 고사성어가 아니라, 공직생활을 지속해나가며 퇴직할 때까지 마음속에 품어두어야 할 문구가 아닐까 생각한다. 

사람의 마음은 이심전심이기에 자신의 생각, 태도, 감정이 눈에 보이지 않는 텔레파시처럼 그대로 상대방에게 전달이 된다. 즉 공무원의 마음가짐에 따라 나오는 말과 행동이 민원인이 느끼는 감정에 영향을 끼친다는 것이다.

간단하게 예를 들어, 민원인이 공무원에게 법적으로 불가능한 것을 요청한다고 가정해 보자. 이때 공무원이 단순히 ‘법적으로 불가해서 안됩니다.’처럼 무감정하게 대답하는 것과 ‘선생님 사정은 이해가 된다, 저희도 도와드리고 싶지만 어쩔 수가 없다. 좀 이해해달라.’처럼 약간의 마음을 담아 대답하는 것, 이 둘 중에 민원인이 느끼기에 불쾌한 감정을 덜 가지게 될 것은 어느 쪽일지 뻔하지 않은가. 같은 말이라도 아 다르고 어 다르듯, 약간의 마음을 담아 말의 온도를 높이고자 노력하는 것이 친절의 자세이며, 국민의 봉사자인 공직자가 은퇴할 때까지 지켜나가야 할 기본자세이다.

물론 공무원도 사람이고 감정을 가졌기에, 마냥 기계에 주입된 입력값처럼 언제나 항상 친절하게 민원을 응대하라고 강요받을 수는 없을 것이다.

하지만 공무원이라면 마음에 여유가 없어 자칫 상대에게 불친절할 수도 있을 때, 자신의 그 분위기나 감정이 금방 상대방에게 전달된다는 점만은 한번 생각해 보아야 할 것이다. 사람의 마음은 이심전심이니까.

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