공직생활을 하면서 다양하고 수많은 민원인을 접하게 된다. 그들과 접하면서 가장 중요하고 해야 할 일중 하나가 친절해야 한다는 것이다.

아는 지인, 도움이 될 민원인에게만 친절한다면 그것은 억지 친절, 의도된 친절로 진정성이 없다고 판단 될 수도 있다. 모든 분에게 사심없이 친절해야 한다는 것을 말한다.

"친절은 친함(親)을 절(切)한다(베다)는 의미가 아니라, 친(親)은 몸 가까이 접하다, 친하다 라는 뜻이고, 절(切)은 정성스럽다는, 성실하다는 뜻으로 자상하게 마음쓰다. 라는 의미이다“

공직자는 대한민국헌법 제7조에 국민전체에 대한 봉사자이며, 국민에 대하여 책임진다고 되어 있고, 국가공무원법 제59조(친절ㆍ공정의 의무)에는 국민 전체의 봉사자로서 친절하고 공정하게 직무를 수행하여야 한다고 명시되어 있다.

공직자들이 예전보다 많이 친절해졌다고 종종 듣는데, 공무를 수행하는 과정에서 법과 원칙에 따라 처리함에 있어 민원인의 의견, 조치요구 등의 충족이 되었으면 친절하다고 평가하고, 반대로 불충족시는 폭언, 욕설, 고함, 반복된 자기 주장 등을 표출하기도 하며 불친절하다고 하는 경우도 있다.

친절과 공정함은 외줄타기 할 수는 없는 일이다.

악의적이고, 고질적인 민원을 응대하면서 자신의 느끼는 감정과는 무관하게 업무를 수행해야 하는 담당자들의 스트레스는 클 수밖에 없기도 하다.

공직자가 친절의 진가를 발휘하기 위해서는 외양적 친절이 아닌 밝고, 따뜻하고, 진정한 미소의 친절함과 업무를 공정하게 처리하기 위한 전문성과 정확한 식견 능력을 갖추는 것이 필요하다. 그리고 민원인과 공직자간 공감하고 소통을 위해 상호 신뢰·존중 하는 마음이 이루어져야 한다.

친절로 세상을 아름답게 만들고, 모든 비난을 해결한다는 러시아의 대문호 레프 톨스토이의 말처럼 세상을 바꾸는 힘이 되기를 기대하면서.....

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