기고 [기고] 가뿐한 마음으로 출근과 퇴근하는 방법

“선생님, 제가 잠깐 들었는데 앞으로 어떻게 해야 해결되는지 알려드리고 있잖아요! 왜 자꾸 말을 끊으세요?!” “지금 선생님의 상황을 쭉 들어보니 A가 선행되셔야 B가 해결될 것 같으세요. 먼저 A를 해결하기 위해서 ○○과에 알아보셔야 합니다.” 두 문장은 결국에는 민원 해결이 결말인 문장이다. 하지만 표현의 방법이 정반대이다. 메라비언(Mehrabian)법칙에서 사람의 좋은 인상에 영향을 주는 것에 대한 언어적인 내용은 7%이고, 비언어적인 반응이 93%를 차지한다고 알려져 있다. 즉, 마음을 결정하는 것은 내용보다 태도, 뉘앙스 등 표현의 방법이 정한다는 것이다. 법은 100% 언어로 되어 있어서 민원인은 법의 취지와 과정을 쉽게 와닿기가 어렵다. 하지만 법을 집행하는 공무원은 하나의 인격체이므로 차가운 법에 따뜻한 표현을 가미할 수 있다. 두 상황을 상상해보자. 1. (눈을 크게 뜨고 약간 날카로운 어조로) “선생님 ★조 ☆항에 따라서 가족관계증명서를 제출하셔야 해요” 2. (조금 안타까운 표정과 부드러운 어조로) “선생님 ★조 ☆항에 따라서 가족관계증명서를 제출하셔야 해요” 첫 번째 상황은 안 그래도 차가운 법을 더 차가운 비언어적 반응과 함께 표현하

• 한경표
• 2022-05-09 09:28