세상에는 다양한 사람들이 섞여 살다 보니 내가 만나는 민원인의 유형 또한 다양하다. 공직자로써 민원인을 만나는 것은 하루에도 몇 번씩 겪는 일상적인 일이지만, 내가 맡은 업무는 환경개선부담금 부과 및 징수로 돈과 관련되다 보니 다소 격앙된 감정으로 전화 주시는 경우가 대부분이다.

하지만 그 감정에 둘러싸인 민원들의 말을 자세히 들어보면 결국 민원인들에게 필요한 건 우리의 도움이다. 민원인의 이야기를 귀 기울여 들어보고 불편을 느끼는 부분에 대해서 공감함으로써 그들의 감정을 인정해주고, 적절한 답변과 도움을 주면 민원인은 고맙다는 말로 화답한다. 

공감은 친절을 불러일으킨다. 보통 ‘친절을 베푼다’라고 하여 여유로운 사람이 상대방에게 선심 쓰는 것처럼 생각될 수도 있으며, 공직자에게 친절은 당연한 덕목이라 하지만 때로는 부담으로 느껴지기도 할 만큼 친절하기는 마냥 쉽지는 않다. 하지만 친절은 상대방에게 단순히 베푸는 것이 아닌 상대방을 이해하려는 노력에서 시작한다.

상대방의 입장과 감정을 먼저 이해하기 때문에 상대를 보듬고 누그러뜨리는 효과가 있어 나도 상대방도 덩달아 친절해진다. 

공감은 단순한 연민의 감정이 아니라 이해하고 배려하려는 이성적인 능력이다. 따라서 특별한 누군가만 할 수 있는 것이 아니라 연습을 통해 키울 수 있으며, 그로 인해 우리는 더 친절해질 수 있다.

민원인에게 공감을 통한 친절을 베품으로써 서로의 상황을 이해하며 배려하여, 그들과 건강한 관계를 맺어나갈 수 있기를 바래본다. 

제주교통복지신문, TW News